ContactOver ons
Blog 

Bij veel woningcorporaties was er de afgelopen jaren sprake van een herinrichting van de organisatie. Vaak werd daarbij aangeven dat de organisatie daardoor meer procesgericht wordt. Maar is dat in de praktijk ook wel het resultaat van de reorganisatie? Of is het meer een vorm van windowdressing? Eigenlijk is dat voor de meeste organisaties nog niet vast te stellen, want de structuur kan weliswaar een goede basis bieden, maar uiteindelijk bepalen de mensen de mate van procesgerichtheid in de organisatie. Competenties en gedragsverandering van mensen bepalen uiteindelijk het succes. De afgelopen 2 jaar heb ik bij Ymere mogen bijdragen aan de transformatie naar een procesgestuurde netwerkorganisatie. Een interessante opdracht bij een organisatie van rond de 800 medewerkers.

Belangrijke sleutelfiguren voor de procesgerichte organisatie zijn de proceseigenaren. Een proceseigenaar is de persoon die de bevoegdheid heeft om te bepalen hoe een proces verloopt, en de verantwoordelijkheid heeft ervoor te zorgen dat het proces zo goed mogelijk aan de klantverwachtingen en bedrijfsdoelstellingen voldoet. De proceseigenaar is vaak ook de lijnmanager. Is dat erg? Nee, maar het is dan wel belangrijk dat de persoon beide rollen daadwerkelijk goed oppakt. Dan kan het juist heel waardevol zijn, omdat procesoptimalisaties en prestaties onlosmakelijk aan elkaar verbonden zijn. De persoon moet wel de vaardigheid hebben of aanleren om beide rollen goed te combineren. In de praktijk kom ik regelmatig tegen dat de manager alleen bezig is met troubleshooten en niet de tijd (of prioriteit) neemt om naar het grotere geheel te kijken. Dus: maak tijd voor je proceseigenaarsschap!

De proceseigenaar speelt een belangrijke rol bij het activeren van de medewerkers. Er moet immers gewerkt worden volgens de processen, maar minstens zo belangrijk: de medewerkers zullen vaak de beste ideeën aandragen voor verbetering. Kortom: organiseer de interactie met je medewerkers.

Omdat de afdelingsmanager soms alleen verantwoordelijk is voor zijn eigen proces, kunnen waardevolle procesoptimalisaties niet gezien of onderkend worden. Het is daarom belangrijk dat alle proceseigenaren binnen de keten van klantvraag tot nazorg met elkaar in gesprek gaan. De gedeelde doelstellingen zijn het vertrekpunt van deze gesprekken. Het kan een meerwaarde hebben als een onafhankelijk adviseur de procesoptimalisatie begeleid. Afdelingsbelangen moeten immers ondergeschikt zijn.

Zo heb ik als adviseur vanuit het team Business Process Management de procesoptimalisatie van het mutatieproces mogen begeleiden. Met de proceseigenaren hebben we eerst de prestatie-indicatoren vastgesteld. Het terugdringen van de leegstand en daarmee de huurderving wilde de organisatie aanzienlijk terugdringen. Maar het was voor de procesoptimalisatie ook belangrijk dat werd vastgesteld dat de bedrijfslasten en de klanttevredenheid minstens gelijk moesten blijven. Hieruit volgde een interessant traject waarin vooral de medewerkers deelgenoot werden van de ambitie en de uitwerking. Uiteindelijk heeft het geresulteerd in aanzienlijke afname van de leegstand. Een dergelijk succes heeft weer een positieve invloed op andere proceseigenaren en de rest van de organisatie. De continue procesverbetering wordt meer en meer een vast onderdeel van de bedrijfsvorming. Want in de procesgerichte organisatie kan het immers altijd beter!

O, ja... het hebben en werken volgens de processen heeft nog een paar voordelen. In een goede procesbeshrijving worden de informatiestromen zichtbaar gemaakt, dat weer een belangrijke basis vormt voor het datamanagement en het applicatielandschap. En wat dacht u van het vaststellen van de risico's en het borgen van beheersmaatregelen. Deze blog is te klein om al mijn ervaringen te delen. Ik zal de komende periode eens wat onderwerpen binnen het business procesmanagement met u delen. Ik ben benieuwd hoe u de transformatie van uw organisatie ervaart. Misschien vindt u het leuk om hier over in gesprek te gaan met mij of met collega organisaties. Ik hoor dan graag van u.